企业引入聊天机器人，希望降低语言门槛。机器人擅长处理查询、规范说明和常见操作，却易在情绪投诉中失去评估。若平台只追求自动解决率，就会阻止使用者接触人工，让智能服务变成菜单。 人机协作要建立明确边界。机器人可以负责完成收集必要信息，人工